Swrgroup
Услуги

Техническая поддержка пользователей

Группа Компаний SWR предлагает отлаженную систему сервисного обслуживания, включая техническое сопровождение программного комплекса, доступ к базам знаний, обновление версий, ответы на вопросы.

Предприятия, которые приобрели программное обеспечение у Группы Компаний SWR, получают право на техническую поддержку.

Сотрудники службы техподдержки принимают заявки от пользователей через интернет-портал SWR-CRM/Helpdesk в режиме онлайн. Вход на портал выполняется по адресу: http://crm.swr.su

Использование интернет-портала расширяет возможности техподдержки и дает пользователям следующие преимущества:

  • Поддержка доступна в течение всего рабочего дня;
  • Сохранение истории общения по заявкам за несколько лет;
  • Доступ к большому штату специалистов техподдержки с различной специализацией;
  • Доступ к заявкам сотрудников своего предприятия с возможностью комментирования;
  • Общение напрямую с сотрудником, работающим над заявкой;
  • Наличие базы знаний с поиском по контексту и доступом к дистрибутивам ПО, разрабатываемого специалистами Группы Компаний SWR;
  • Возможность прикрепления к заявке документов, необходимых для решения вопроса;
  • Возможность разбора конфликтных ситуаций по номеру заявки;
  • По всем заявкам осуществляется контроль сроков и качества ответов специалистов технической поддержки;
  • В рамках общения по заявке возможен разбор ситуаций на рабочем месте пользователя удаленно через TeamViewer с фиксированием результата в заявке;
  • Быстрый поиск заявки по номеру и (или) по тексту;
  • Подписка на новости.

Для получения доступа к порталу техподдержки достаточно отправить электронное письмо на адрес support@swrgroup.ru c заявкой на подключение сотрудников, указав:

  • наименование организации;
  • серийный номер продукта;
  • список подключаемых пользователей (ФИО сотрудника, адрес электронной почты, должность, контактный телефон).

Рис.1 Сайт технической поддержки


Рис.2 Пример заявки


В рамках техподдержки пользователи могут получить ответы на вопросы, связанные:

  • с лицензированием ПО;
  • с передачей обновлений;
  • с установкой и обновлением ПО (в том числе с обновлением баз данных Toolbox и других библиотек нашей разработки);
  • с использованием ПО;
  • с настройкой или адаптацией ПО под стандарты предприятия.

Результатом нашей работы будут:

  • инструкции, которые помогут решить задачу, с пояснениями и видео-роликами, при необходимости;
  • зарегистрированные ошибки на порталах баг-трекинга разработчиков;
  • передача обновлений с исправленными ошибками.